¿Es bueno atender a tus clientes a través de redes sociales?

 

Las redes sociales no son el mejor medio para tener contacto con los clientes o abonados, y las empresas "han sido muy cautelosas en su incursión en dicho medio", señaló el director comercial de Atención Telefónica, Mauricio Eichner.

De acuerdo con un artículo publicado por la revista ContactForum, correspondiente al segundo bimestre de este año, son muy pocas las personas que buscan tener contacto con alguna marca para brindarles alguna felicitación.

En su mayoría, agrega el directivo, se trata de clientes que quieren hacer alguna queja o reclamación, e incluso para solicitar soporte o apoyo técnico en alguna tarea que no les fue posible resolver por sí mismos, "lo que ya genera una insatisfacción".

Eichner indica que las redes sociales "no son modelos de negocio" sino una herramienta para entablar comunicación personal, por lo que entrar como compañía puede ser negativo, al exigirles a éstas disponibilidad, respuestas y contenidos permanentemente, sin vulnerar la privacidad del consumidor final.

De tal forma, menciona, el "Outsourcing" es la mejor decisión para atender a esa gama de clientes y no dejar recaer todo el peso en las manos de un "comunity manager", sobre todo si no se está seguro de su capacidad para representar a la empresa y generar soluciones ante una crisis.

En ese sentido, el director general de Atento, Miguel Matey, señala que para que las empresas puedan brindar un excelente servicio al cliente, deben considerar aspectos como "estar presente en donde está el cliente", ya sea de la forma tradicional (en el punto de venta) o en medios electrónicos.

Asimismo, deben asegurarse de que el personal de atención al cliente esté feliz y muestre interés en ayudar a los clientes, así como contar con las herramientas que permitan brindar respuestas ágiles y oportunas.

También se debe contar con el personal capacitado para proporcionar calidad y congruencia a las peticiones de los clientes e incentivar una cultura de "enfoque en el cliente", en la que se perciba el valor agregado en cada una de las interacciones.

Finalmente, Eichner concluye que entre los retos para este año se encuentra poder estar a la par del dinamismo de dicha industria, discriminar la información en el Big Data para no perderse y realizar análisis de bases de datos adecuados para generar información puntual.
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