Los Milenarios son expertos en tecnología y tienen la habilidad de hacer varias cosas a la vez. De acuerdo a Forbes, las personas de esta generación trasladan su atención de una plataforma tecnológica a otra (laptops, teléfonos inteligentes y tabletas) un promedio de 27 veces por hora, comparado con generaciones anteriores, quienes lo hacían sólo 17 veces.
Estos comportamientos cambiantes están afectando la manera en que las compañías interactúan con los consumidores. Para continuar siendo competitivas, las compañías deben adaptar el enfoque que utilizan para llegar a esta nueva generación.
La Nueva Generación
El comportamiento, valores y formas de interacción social de los Milenarios están influenciados por el acceso permanente a internet. El crecer en una era saturada de información significa que hay más probabilidades de que los Milenarios desafíen el status quo.
Sus motivaciones también son desafiantes. Los anuncios comerciales ya no motivan a los consumidores a actuar. La Generación del Milenio tiene redes sociales mucho más amplias que las generaciones anteriores y prefieren escuchar recomendaciones personales a que les ‘digan’ qué comprar a través de un anuncio. La manera en que toman decisiones es mucho más colaborativa.
El servicio al cliente solía estar limitado a interacciones vía telefónica y a través de una ventanilla; sin embargo, ahora se puede elegir entre una amplia gama de canales, tales como el chat, redes sociales y teléfonos móviles. Estos nuevos canales de comunicación son la elección predilecta de los Milenarios, convirtiéndolos en una fuerza revolucionaria desde la perspectiva del servicio al cliente.
Cómo dirigirse a los Milenarios
Para los Milenarios, la clave está en la personalización. Buscan únicamente la información que es relevante para ellos. Los Milenarios querrán saber ‘¿en qué me beneficia?’, así que es importante que las compañías lo expliquen detalladamente. Cuando compran un producto, los Milenarios centran su atención en las características específicas que cumplen sus necesidades. Esta conducta significa que cualquier comunicación debe hacerse a la medida de sus requisitos individuales.
Los Milenarios también son conocidos por ser ‘consumidores por conveniencia’. El servicio al cliente necesita ser accesible y rápido. No siempre se trata de que sean impacientes, una palabra comúnmente asociada con los Milenarios; se trata de que tengan acceso a la información correcta. Las compañías que atienden a esta generación necesitan estar disponibles a través de los canales correctos a las horas correctas. Si existen barreras o atrasos, los Milenarios se irán felizmente a otro lugar. Las compañías necesitan estar disponibles o corren el riesgo de perderlos ante sus competidores.
Los Milenarios comparten lo que les gusta con sus amigos, familia y amplias audiencias a través de redes sociales, así que debes darles contenido interesante y atractivo. Las compañías que facilitan el compartir grandiosas experiencias a través del internet, tienen un gran potencial para aumentar el sentimiento de marca. Los comentarios positivos en internet también pueden generar nuevos clientes y aumentar las ventas.
Asimismo, es importante que las compañías extiendan la experiencia. Los Milenarios tienen menos dinero para gastar que las generaciones anteriores; sin embargo, están dispuestos a dividir sus gastos en múltiples períodos de pago. Asegúrate de influenciarlos a realizar ese gasto futuro en este momento al capacitar a tus representantes de servicio al cliente con habilidades de ventas para que puedan ofrecer promociones e incentivos a los Milenarios para lograr que estos regresen.
Los Milenarios también son visuales. El 68 por ciento de ellos afirma que utiliza YouTube para buscar e investigar proveedores. Las compañías ingeniosas utilizan videos o imágenes para lograr que los clientes se conecten con sus marcas. Ayuda a los Milenarios a comprar mediante la vista y, mientras lo haces, asegúrate de hablar en su idioma – mantén el mensaje corto y relevante.
Cómo atraer a los Milenarios
Para atraer eficazmente a los Milenarios, debes ir a donde ellos están e involucrarte en su conversación. Los amigos de los “fans en Facebook” representan un conjunto de consumidores 34 veces mayor que la base de datos de fans original por sí sola. Atraer a consumidores en línea puede aumentar tu alcance de consumidores digitales.
Hay muchos canales de servicio al cliente disponibles, incluyendo canales de voz, correo electrónico, chats en línea, asistencia a través de redes sociales, mensajes de texto y soporte a través de teléfonos móviles.
Obviamente, mientras más canales tengas disponibles, más clientes podrás satisfacer.
¿Cuáles son los canales más populares entre los Milenarios?
Correo electrónico: El correo electrónico es conveniente y fácil de usar, lo cual atrae a la Generación del Milenio. Sin embargo, el correo electrónico está decayendo como uno de los canales preferidos. Tampoco ayuda el hecho de que muchas compañías redireccionen a los consumidores a sus sitios web para que busquen la información por ellos mismos. Los Milenarios, al igual que todos los consumidores, esperan respuestas relevantes; cualquier tipo de redirección molestará a las personas.
Chat en línea: El chat en línea permite que las compañías hablen con los Milenarios en tiempo real a través de su sitio web – una herramienta importante para los Milenarios. Es fácil de usar, es rentable y los clientes pueden hacer otras cosas mientras el representante de servicio al cliente les responde. Sin embargo, el representante de servicio al cliente debe responder rápido y tener conocimiento profundo sobre la marca, productos y servicios de la compañía para prevenir que este valioso recurso se convierta en una causa de reclamos.
Asistencia por teléfono: A las personas les gusta platicar con otras personas; las hace sentir valoradas. Si bien ésta no es la primera opción de comunicación para los Milenarios, esperan contar con ella y pueden notar si no se les ofrece. Sin embargo, cuando una compañía experimenta altas cantidades de llamadas (por ejemplo, en referencia a un incidente), los clientes, sin importar a qué generación pertenezcan, se sentirán frustrados cuando deban esperar en la línea o cuando escuchen el saludo de la contestadora automática pobremente diseñado y poco interactivo.
Redes sociales: Ya sea que hayan sido invitados o no, los Milenarios hacen preguntas a través de las redes sociales, abriendo una “puerta trasera” en el servicio al cliente. A los Milenarios les gusta compartir información, así que cuando una persona presenta una queja, la ayuda surge de todos los rincones y las compañías pueden sentir como si el mundo entero se estuviera enterando. La gran advertencia es que los Milenarios se quejarán públicamente si sus solicitudes son ignoradas. Por el contrario, las compañías que adoptan un programa activo de redes sociales tendrán mayor probabilidad de ser recompensadas con una mayor lealtad, altas tasas de conversión y una mejor retención de Milenarios.
Mensajes de texto y soporte a través de teléfonos móviles: Los mensajes de texto ofrecen flexibilidad, permiten a los Milenarios hacer preguntas a la hora y en el lugar que deseen. Además, está al alcance de muchos consumidores con planes de mensajería ilimitada o amplios paquetes de datos como parte de sus planes de telefonía móvil.
La desventaja es que las respuestas pueden ser muy largas o complicadas como para enviarlas a través de un mensaje o aplicación móvil. En estos casos, es crucial pedirle gentilmente al cliente que utilice otro canal de comunicación más adecuado.
Cuando los Milenarios se comunican con servicio al cliente a través de cualquier canal que elijan, el representante de servicio al cliente necesita tener las herramientas necesarias para atender sus solicitudes inmediatamente; al mismo tiempo, deben lograr que ese acercamiento se convierta en una experiencia personal y en una oportunidad potencial para que el Milenario la comparta. La interacción con cada cliente es una gran oportunidad para extender la marca más allá de ese punto contacto.
Crear Promotores de Marca
Una vez que te hayas conectado con esta generación, puedes invitarlos a compartir sus opiniones y por defecto, se convertirán en tus promotores de marca.
Halágalos: A los Milenarios les gusta escuchar que están haciendo un buen trabajo. Recuerda decir “gracias” y “bien hecho” a través de Twitter u otra red social cuando sea conveniente. También puedes destacar a los individuos o compartir sus comentarios a través del sitio web de tu compañía (con su autorización); a todos les gusta ser reconocidos.
Motívalos: Dale a los Milenarios una razón para regresar. Una vez que los hayas atraído en una primera oportunidad, prepárate para darle seguimiento y mantener una conversación. ¡Nunca es mala idea ofrecerle a esta generación experiencias, orientación, productos y servicios gratis!
Colabora con ellos: Trabaja con tu audiencia de Milenarios y escucha lo que tienen que decir. Una vez que los Milenarios se den cuenta que sus opiniones han sido escuchadas, pídeles retroalimentación y publícala en internet. Cuando vean que sus opiniones han sido tomadas en cuenta, muy probablemente lo compartirán con sus amigos a través de las redes sociales y enfatizarán el hecho de que tu compañía sí los escuchó.
Dales herramientas: Una vez que los Milenarios sepan acerca de tu compañía y hayan tenido una grandiosa interacción, permíteles compartir información. Proporciona contenido que sea fácil de promocionar y tus fans Milenarios lo compartirán a través de sus propias redes sociales.
Al realizar esto correctamente, las compañías pueden ver el impacto que producen los Milenarios al divulgar información en sus redes sociales para convertirse en embajadores de la marca. Es una meta por la que vale la pena luchar ya que el retorno de la inversión se refleja en la lealtad del cliente y en un aumento en las ventas.
¿Qué sigue?
De la misma manera en que cambian las generaciones, también cambian sus expectativas. Con el rápido avance de la tecnología, las compañías tienen que adaptarse a los canales de comunicación que la gente prefiera.
Mantente actualizado: Los Milenarios esperan que las compañías estén disponibles, incluso a través de los canales más nuevos. Ya no se trata únicamente de Twitter y Facebook. Si tus clientes están en Pinterest, Google Plus, SlideShare, etc., entonces, ¿por qué tú no estás allí? Estar actualizado con las nuevas formas de comunicación es importante.
Significado: Los Milenarios esperan que las compañías “tengan un significado”. Buscan expresarse a través de las marcas con las cuales se asocian, así que sé audaz con tu marca y su significado.
Sé transparente: Los Milenarios son escépticos. Nunca prometas algo inalcanzable o que no puedas cumplir. Los Milenarios son investigadores por naturaleza debido a la riqueza en información disponible en internet, así que sé siempre honesto.
Pregunta: A los Milenarios les gusta que les preguntes su opinión. Si te estás esforzando por determinar qué está funcionando, qué no esta funcionando o cuál es el siguiente paso, los Milenarios te lo dirán. La comunicación de dos vías es una mina de oro.
Comentario final
Los Milenarios están dispuestos a colaborar más que cualquier generación anterior. Les gusta dar su opinión y respetan a las compañías que adaptan sus medios de comunicación hacia el diálogo de dos vías. Ve a donde los Milenarios están e involúcrate en la conversación. Colabora y escucha: esa es la clave para construir embajadores de marca entre los Milenarios.
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